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Planejamento para abertura e expansão de Clínicas

É muito comum perceber entre os profissionais da saúde a dificuldade em administrar seus próprios negócios, devido à rotina muito ocupada e à falta de um planejamento eficiente. Pensando nisso, desenvolvemos um manual rápido com direcionamento certeiro e específico para a área de administração, destacando os pontos mais importantes para a implementação ou expansão de uma Clínica Médica.

Veja também:

Planejamento Financeiro, administração de recursos humanos, estratégias de marketing são tópicos essenciais para qualquer empresa que vai iniciar suas atividades, bem como àquelas que querem expandir os negócios de maneira sustentável.

O planejamento que englobe estes tópicos garante resultados sólidos e uma visão realista do negócio, antecipando possíveis obstáculos e provisionando recursos para manutenção da empresa, até seu ponto de equilíbrio.

Planejamento Financeiro, Fiscal e Vigilância Sanitária

Destacamos a necessidade de analisar a viabilidade financeira de investimento a ser realizado para a abertura ou expansão da clínica. Também é preciso realizar a projeção das possibilidades de faturamento, receitas, despesas e custos para doze ou vinte quatro meses futuros.
Além disso, é preciso analisar a viabilidade dos serviços e procedimentos realizados na clínica e criar uma tabela de preços com a margem de contribuição de cada procedimento.
Referente ao regime contábil, a escolha do melhor regime para empresa e composição de sociedade, assim como melhor composição de negócio entre as partes. Recomendamos a contratação de um contador que tenha conhecimento de abertura de empresa para orientação sobre as necessidades de vigilância sanitária para o planejamento de clínicas e consultórios – temos uma empresa parceira que cuida de toda documentação necessária.
Segue abaixo uma lista de documentos importantes:

Alvará da Vigilância Sanitária

Exigido a qualquer profissional da área da saúde para poder atender. Caso o estabelecimento receba visita e não tenha este documento é multado. Para tirar o CNES é exigido o alvará da vigilância. É necessário apresentar
os documentos de:

  • Pessoa Física: CRM (Médicos), ou Carteira de Classe.
  • Pessoa Jurídica: Acrescer CNPJ e Contrato Social da Empresa.

CNES (Cadastro Nacional Estabelecimento de Saúde)

É necessário para que os médicos tenham credenciamento e manutenção de credenciamento aos convênios. É exigido pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) e para atender reembolso.

  • Documento necessário: Protocolo do alvará da vigilância.

Alvará de funcionamento

Exigido para abrir qualquer consultório ou clínica e importante para renovação do CREMESP. Além disso é necessário para o credenciamento de convênios, extensões, bancos, empréstimos, entre outros.
Documentos necessários:

  • Pessoa Jurídica – CRM ou Carteira de Classe, CNPJ, capa do IPTU e CT Social.
  • Pessoa física – CRM ou Carteira de Classe, Capa do IPTU.

LIMPURB

Obrigatório para todas as Clínicas ou Consultórios, referente Coleta de Resíduos de Saúde.
Documentos Necessários:

  • Pessoa Física – CRM, CCM e IPTU;
  • Pessoa Jurídica – Acrescer CNPJ;
  • Receituários;
  • CCM Pessoa Física.

Planejamento de Recursos Humanos e Staff

Partimos do princípio de que o atendimento ao cliente é o começo de um negócio sustentável. Por isso, planejar o quadro de funcionários é fundamental para o sucesso do seu negócio.
Neste tema indicamos que verifiquem a real necessidade do quadro de funcionários para o bom funcionamento da clínica, e, a partir daí, descreva o perfil ideal para este profissional. Realize a descrição de cargos e tarefas para cada função, assim você terá mais clareza para contratar a pessoa correta para cada posição e também onde começa e termina a tarefa deste colaborador.
Para contratar este funcionário busque apoio de empresas de recrutamento e seleção ou de sites especializados em recrutamento de candidatos.
Logo após contratar, treine-o constantemente para que o mesmo exerça suas tarefas de acordo com o esperado. Aplique uma pesquisa de qualidade na recepção, utilizando softwares de pesquisa como o Survey Monkey para que o paciente responda pelo tablet enquanto paga o atendimento ou reagende a próxima consulta. Este software é gratuito até 10 perguntas e as respostas vão diretamente para o e-mail do administrador. Assim você pode medir a qualidade do seu atendimento.
Faça feedback com a equipe trimestralmente orientando o que você espera de cada um e esteja pronto para escutar os pontos positivos e
negativos da empresa e de você como gestor. Assim a empresa crescerá com certeza e os funcionários, que são seu maior ativo, estarão sempre engajados e felizes.

Planejamento de Marketing

O planejamento de Marketing para abertura ou expansão de clínica é fundamental para traçar as melhores estratégias para o lançamento e
expansão do negócio. Para a abertura da clínica apontamos os seguintes aspectos:

Identidade Visual:
A criação de uma identidade visual que reflita o conceito de modernidade das instalações e dos tratamentos oferecidos são mandatórios para a construção de uma imagem inicial que atraia o interesse dos pacientes que almejamos conquistar.

Aspecto Sugerido: identidade visual, nome, logomarca, papelaria, sinalização Interna, folder institucional, folder, pesquisa de Satisfação, registro da marca.

Posicionamento Virtual:
O posicionamento virtual de uma Clínica é questão de sobrevivência. Por isso recomendamos que as seguintes mídias sejam consideradas:

  • Site
    O desenvolvimento do site deverá respeitar as normas impostas pelo CFM e expressar os serviços prestados pela Clínica com a máxima transparência possível.
  • Facebook
    Ter uma página da Clínica no Facebook é item extremamente obrigatório pois é uma das principais mídias sociais utilizadas na divulgação de marca e tratamentos oferecidos.
  • Instagram
    Ter uma página da Clínica no Instagram, assim como no Facebook, é item extremamente obrigatório pois é uma as principais mídias sociais utilizadas na divulgação de marca e tratamentos oferecidos.

Estrutura inicial necessária

Uma estrutura básica para que se ofereça um atendimento diferenciado é um componente importante na percepção do paciente quanto ao valor agregado geral do atendimento realizado.
Quanto aos processos abaixo relacionados, temos as seguintes considerações a fazer:

  • Disponibilizar água, café e chá na recepção
    Trata-se de itens obrigatórios em qualquer clínica com o mínimo de diferenciação de atendimento ao paciente. O ideal é que sejam utilizados copos descartáveis de qualidade.
  • Disponibilizar Revistas na Recepção
    Recomendamos que sejam disponibilizadas revistas que abordem assuntos relacionados aos serviços oferecidos pela Clínica e que as mesmas sejam substituídas sempre que se encontrem em condições precárias de uso ou estejam muito antigas.
  • Disponibilizar TV Interativa na Recepção
    Atualmente existem empresas que desenvolvem TVs dedicadas às clínicas médicas. O objetivo dessa TV é levar ao paciente informações de todos os procedimentos realizados na clínica associado a informações atualizadas dos mais variados temas como economia, moda, variedades, esportes, horóscopo, etc. Essa é uma importante ferramenta de conversão dos pacientes para os procedimentos.
  • Disponibilizar Cartão com a senha do Wi-Fi
    A recepção deverá entregar um cartão para os pacientes com a senha do Wi-Fi. Neste cartão convidaremos o paciente a curtir a página da clínica no Facebook e no Instagram para saber de todas as novidades da clínica.
  • Contratar Sistema de Informática
    A utilização de um sistema informatizado para registro das informações cadastrais e de atendimento dos pacientes é fundamental para ações de Marketing futuras que serão implementadas pela clínica.
  • Banheiro para deficientes
    Disponibilizar banheiro para deficientes, além de obrigatoriedade legal na maioria das cidades, é uma atitude politicamente correta. Caso seja possível, recomendamos severamente que esta obrigação legal seja atendida.
  • Banheiros masculinos e femininos
    Disponibilizar banheiro masculinos e femininos separados, além de obrigatoriedade legal na maioria das cidades, é uma atitude politicamente correta. Caso seja possível, recomendamos severamente que esta obrigação legal seja atendida.

Processos de apoio ao atendimento

Os processos de apoio ao atendimento são essenciais para que os objetivos comerciais sejam atendidos. Por isso, recomendamos especial atenção nestes aspectos abaixo relacionados:

  • Confirmação dos Procedimentos Agendados
    A confirmação dos procedimentos agendados é considerada uma boa prática e deve ser implementada desde o início das atividades. Além da confirmação convencional, por telefone, deve-se analisar a possibilidade de confirmação por SMS (integrada ao sistema que for contratado) e/ou também por e-mail.
  • Agendamento Online
    Sugerimos que, no desenvolvimento do site, seja contemplado um formulário de agendamento online para que os pacientes possam realizar uma solicitação de agendamento que deverá ser respondida pela clínica para confirmação ou oferecimento de algum dia e/ou horário alternativo, caso o horário solicitado não esteja disponível e até mesmo confirmar o horário em sistema, pois o mesmo não será integrado com o formulário.
  • Planos de Saúde
    Atender planos de saúde sempre faz aumentar o número de pacientes na clínica, entretanto, a valores menores que os pacientes particulares. Nesta fase inicial, com certeza, o credenciamento junto aos principais planos de saúde é fundamental na estratégia de construção de uma base inicial de pacientes.
  • Trabalhar com Reembolso
    Facilitar a vida do paciente assumindo a responsabilidade do gerenciamento do processo de reembolso faz parte da grande maioria das clínicas que não abrem mão do faturamento adicional gerado por este tipo de paciente. Portanto, sugerimos que, no médio prazo, a Clínica se organize para que esta realidade faça parte do seu dia a dia, gerando um melhor aproveitamento desta modalidade de pagamento.
  • Script de Atendimento Telefônico
    A definição de scripts de atendimento auxilia na maximização das tarefas e na garantia da qualidade das mesmas. Com o atendimento telefônico isto não é diferente. Padronizar a forma de atender aos pacientes garante a minimização de problemas no dia do atendimento pessoal, prepara os pacientes de acordo com a necessidade do procedimento e, no final, garante a satisfação do mesmo com os serviços prestados pela clínica.
  • Script dos Tratamentos Realizados
    A pessoa que assumirá a posição de Negociadora precisará receber um treinamento específico sobre os procedimentos atendidos na clínica para que se evite a situação nada recomendável de os médicos serem responsáveis por passar todas as informações financeiras para os pacientes. Sugerimos que no ato que isto aconteça, estas informações de transformem em roteiros que serão muito úteis na negociação de cada procedimento.

Definições de processo de venda e pós-venda:
Ter os processos de vendas definidos ajudará na performance comercial da Clínica.

Estratégias de Marketing para o lançamento da clínica:

  • Agência
    Sugerimos que seja contratada uma agência para que fique responsável pela atualização dos conteúdos do site, postagens no Facebook e no Instagram.
  • Assessoria de Imprensa
    Deve ser usada pontualmente em algumas ações que exijam geração de conteúdo e divulgação dos mesmos, preferencialmente através de mídia espontânea. É interessante que neste início das atividades tenha-se o apoio deste profissional, se possível.
  • Ações de Marketing Internas
    As propostas de ações de marketing foram apresentadas ao longo deste documento. Vale ressaltar que todas são importantes e quanto mais destas ações sugeridas forem implementadas, temos convicção de que melhores resultados serão obtidos.
  • Ações de Marketing Externas
    A utilização da TV indoor para divulgação dos serviços da clínica em outros ambientes pode se mostrar uma boa forma de divulgação. Recomendamos o investimento em ações que sejam efetivamente mensuráveis e preferencialmente com resultados positivos comprovados.
  • Anúncios no Google Adwords e Facebook
    Acreditamos que a utilização destas mídias de forma conjunta sejam atualmente o melhor custo-benefício em propaganda para o mercado de saúde, pois, além da mensuração, conseguimos mudar o rumo das ações no decorrer das mesmas, o que nos garante a possibilidade de ajustes ao longo do andamento da campanha.

Investir nestas mídias exige conhecimento do seu posicionamento no mercado virtual, ter um site compatível com as melhores práticas de SEO e, principalmente, contar com o apoio de uma plataforma de marketing digital que terá papel fundamental na captação e conversão de leads. Recomendamos severamente que a Clínica coloque em prática a campanha de Google Adwords associada a uma campanha no Facebook, além de avaliar concretamente o uso de uma plataforma de marketing digital, que seria muito útil neste processo de captação de pacientes.

Conclusão
Invista em planejamento estratégico e elimine as chances de risco para seus negócios.





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